我们认为，这一认可证明了 Google Cloud 对 AI 创新的强大投资和承诺，以及对企业客户需求的深刻理解。企业越来越多地投资于 AI 驱动的解决方案，以平衡满足客户期望和运营效率。在对质量、性能和可信赖的对话式 AI 的需求从未如此高涨的时代，我们很高兴能够继续提供一流的技术，专门用于解决客户最关键的用例。  

2022 年，Google Cloud 交付了尖端的对话式 AI 技术，并在我们的对话式 AI API 产品组合中推出了许多产品。这些使开发人员能够利用 Google 的技术通过我们的端到端 联络中心 AI  (CCAI) 套件为他们的应用程序提供支持，该套件旨在满足客户体验 (CX) 和联络中心领导者的需求。 

谷歌云的对话式 AI API 包括用于语音转文本、文本转语音和自然语言理解的预训练模型。这个对话式 AI 核心利用 Google Research 的语音、理解和交互技术，实现和编排大规模的高质量对话体验。

借助 Contact Center AI，组织可以通过提高座席效率提高客户满意度、提高座席生产力并降低成本。谷歌云以用户需求为中心，为企业提供全面集成的解决方案。CCAI 包含一套全面的产品以满足联络中心的需求。

2022 年，我们推出了Contact Center AI Platform，这是我们的 AI 优先、移动优先、用户优先的联络中心即服务 (CCaaS)，在单一平台中提供 AI 驱动的体验、以 CRM 为中心的设计和部署灵活性，无需需要多个供应商。Contact Center AI Platform 在后端自动扩展，单个租户最多可容纳 10 万并发用户。它还通过全球低延迟路由提供多提供商语音弹性，以实现最佳通话质量，并针对增强的客户/业务数据安全性、减少停机时间和提高座席生产力进行了优化。塞格拉，美国东部最大的独立光纤基础设施带宽公司之一，正在利用 CCAI 平台通过预测流来重新构想他们的客户体验以获得共同体验，并极大地扩展他们的客户交互渠道。

CCAI 还包括用于构建虚拟代理的Dialogflow，使企业能够跨多个渠道与客户会面。它提供强大、灵活的自助服务语音和聊天交互，就像现场座席一样自然。Dialogflow 既能提供出色的客户体验，又能以经济高效的方式扩展服务。 

我们的Agent Assist服务使企业能够在保持上下文的同时将呼叫从虚拟代理转移到人工代理。它有效地引导代理做出准确的响应，同时提供实时建议、更准确的响应和明智的建议。

为了改进联络中心的运营，CCAI Insights分析所有客户对话，为领导者提供有关客户查询、座席绩效和情绪趋势的实时、可操作的数据点。其主题建模功能有助于更深入地了解关键投资领域并提高分类准确性。

为确保部署 CCAI 的企业客户更快地实现价值，谷歌云通过三个定义的转换阶段提供 CCAI，并提供开箱即用的软件包。第一阶段从第一周的效率基础开始，包括转录和总结。第二阶段使用 Agent Assist 和 Insights 在六个月内涵盖自动化基础知识。最后阶段是在一年内通过行业用例和预构建组件实现完全自动化。所有这些都会导致更高的座席效率、更高的客户满意度和更强的遏制力。

展望 2023 年剩余时间及以后，通过用户至上的设计、AI 优先的功能和加速实现价值来提升客户体验将是我们的北极星。我们计划在接下来的几个月内宣布激动人心的新功能，以使这一愿景成为更多组织的现实。 我们很荣幸成为 2023 年 Gartner? 企业对话式 AI 平台魔力象限? 的领导者，并期待在客户的数字化转型之旅中继续创新并与他们合作。