在客户体验行业工作了十多年后，三个朋友 Jaime Scott、Michelle Dinsmore 和 Alex Richards 决定成立自己的公司 EvaluAgent，为联络中心开发质量保证测试软件。
三位联合创始人表示，他们的共同愿望是找到解决联络中心经理过度工作问题的方法。审查客户电话和质量保证电话短信需要时间——事实上，时间太长，以至于很少有人定期这样做。据一位消息人士称，只有 1% 到 2% 的联络中心呼叫实际上得到了评估。
“从本质上讲，联络中心的作用是为客户提供服务，”该公司首席执行官斯科特在接受 TechCrunch 电子邮件采访时表示。“这些客户是人，因此总是会要求单靠技术无法提供的服务和体验水平。我们相信，代理商的员工体验越出色，他们就能提供越出色的客户体验。”
Scott、Dinsmore 和 Richards 于 2012 年成立了 EvaluAgent。该团队发展迅速，但主要专注于与少数企业客户合作。这种情况在 2018 年和 2019 年发生了变化，斯科特表示，领导层认识到市场上存在更灵活的基于软件即服务的质量保证测试解决方案的缺口。
如今，EvaluAgent 的平台旨在帮助质量保证人员跨渠道分析文本和语音对话，以指导和培训客户代理。通过大部分自动化的工作流程，EvaluAgent 试图提高 QA 团队的效率，在统一的仪表板中显示与质量保证相关的统计数据。
经理可以通过 EvaluAgent 的专用工具向员工提供反馈，而员工可以在 EvaluAgent 的内置公司知识库中找到常见问题的答案。
“EvaluAgent 不仅提供质量保证，还为客户提供工具，以确保评估人员的发现转化为代理群体中持续的行为变化，”Scott 说。“总而言之，该平台代表了联络中心质量团队的完整记录系统。”
EvaluAgent 还提供自动评分系统，该系统由语音识别技术和 OpenAI 的 ChatGPT 相结合驱动。该系统SmartScore 会在必要时转录对话，并使用 ChatGPT（一种能够理解文本的人工智能聊天机器人）来总结对话以获得见解、对订单项进行评级并提供指导技巧。
“开箱即用的关键时刻，例如客户沮丧、重复联系和投诉升级，都会被自动标记，”斯科特解释道。“它……使组织能够实现更多的互动覆盖并简化质量保证流程，同时保持质量团队的完全控制。”
不过，人们想知道用于评估代理行为的算法是否会出现偏见。毕竟，研究表明人工智能更有可能将黑人言论归类为“有毒”或“冒犯性”。众所周知，语音识别技术也存在种族和民族偏见。那么SmartScore可信吗?
Scott 没有详细说明 EvaluAgent 采取哪些措施（如果有的话）来消除算法中的偏见。但他强调，它们并不是要取代人类质量保证评估员。
“EvaluAgent 对其技术资源进行了投资，以整合适用于其用例的最佳人工智能模型，”他说。“我们与模型无关，我们认为这是现代快速发展的人工智能领域的一个显着优势。此次融资后，还将进行更多由人工智能推动的创新和自动化，其中包含最新的人工智能模型，但允许质量保证团队保持在关键工作流程的中心。”
缺乏透明度似乎并没有妨碍该公司的成功。EvaluAgent 声称，过去三年收入增长了近五倍，客户范围从财富 500 强企业到中端市场业务流程外包商和科技公司。
这一势头吸引了主要投资者的注意，他们向 EvaluAgent 的 A 轮融资注入了资金。今天宣布，由 PeakSpan 领投的 A 轮融资收盘价为 2000 万美元，使 EvaluAgent 的融资总额达到 2100 万美元。
PeakSpan 的 Phil Dur（该交易的主要合伙人）表示，他在他所称的“质量领域”中看到了“巨大的机会”。尽管这个价值超过 353 亿美元的领域竞争激烈，但显然，包括Invoca在内的初创公司提供的功能与 EvaluAgent 类似，但不完全相同。
“经过多年研究该类别，我们相信 EvaluAgent 是质量保证和性能改进软件领域最强大的供应商，”Dur 通过电子邮件说道。“该平台非常适合中小型市场联络中心，同时保持为拥有大型联络中心业务的企业级企业提供服务的能力。”
斯科特表示，A 轮融资将用于丰富其产品、扩大远程团队以及支持“新地区和现有地区”的客户。
“大约 25% 的联络中心市场仍然在电子表格上运行他们的 QA 程序，而另一部分则充分利用内部遗留工具，”他说。“联络中心面临着一种新的动态——在精简的员工和更少的现场座席与要求日益提高的客户之间取得平衡（呼叫量、等待时间和升级一直在稳步上升），同时优化成本以应对可能波动的宏观环境。”
