客户与联络中心互动时的体验会对他们产生深远的影响。为此，我们去年推出了Amazon Transcribe Call Analytics ，以帮助您分析客户通话录音并深入了解与客户满意度和座席绩效相关的问题和趋势。
为了帮助代理更快地解决实时呼叫，我们今天在Amazon Transcribe Call Analytics中引入了实时呼叫分析。实时呼叫分析为开发人员提供 API，以准确转录实时呼叫，同时实时识别客户体验问题和情绪。Transcribe Call Analytics 使用最先进的机器学习功能来自动评估数千个正在进行的呼叫并检测客户体验问题，例如重复请求与经理通话或取消订阅。
只需单击几下，主管和分析师就可以在 AWS 控制台中创建类别，以使用诸如“不满意”、“质量差”和“取消我的订阅”等特定术语等标准来识别客户体验问题。Transcribe Call Analytics 实时分析正在进行的呼叫以检测何时满足类别。开发人员可以使用这些信号以及来自 API 的情绪趋势来构建一个主动系统，以提醒主管注意新出现的问题或协助座席提供相关信息以解决客户问题。
Transcribe Call Analytics 还提供现场对话的实时转录，主管可以使用它来快速了解客户互动并评估适当的行动。如果呼叫被转移到另一个座席，通话记录还消除了客户重复自己的需要。座席可以在通话期间将所有注意力集中在客户身上，而不是记笔记以在 CRM 系统中输入，因为 Transcribe Call Analytics 包括自动通话摘要功能，可以识别与通话相关的问题、结果和行动项目。
Transcribe Call Analytics 是AWS Contact Center Intelligence 解决方案的基础 API，例如呼叫后分析和更新的实时呼叫分析以及使用新实时功能的座席协助解决方案。
让我们看看这在实践中是如何工作的。
在控制台中探索实时呼叫分析
为了直观地了解其工作原理，我使用了Amazon Transcribe 控制台。首先，我创建了一个类别，以便在需要升级的通话中使用某些术语时收到通知。我从导航窗格中选择Category Management ，然后选择Create category。
我输入Escalation该类别的名称。我在类别类型下拉列表中选择REAL_TIME 。然后，我选择从头开始创建。
对于这个类别，我只需要一个规则。在Rule type下拉列表中，我选择Transcript content match。在接下来的三个选项中，我选择在整个通话过程中提到任何一个词时触发规则，并且说话者是客户或座席。现在，我可以输入要在成绩单中查找的单词或短语。在这种情况下，我输入、、、和。在您的情况下，您可能会更具体，具体取决于您的业务。例如，如果订阅是您的业务，您可以查找短语。cancelcanceledcancelledmanagersupervisorcancel my subscription
现在已经创建了类别，我使用控制台中的示例调用之一来测试它。我 在导航窗格中选择实时分析。通过选择Configure advanced settings，我可以配置个人身份信息 (PII) 识别和编辑设置。例如，我可以选择识别电子邮件地址等个人数据或编辑银行帐号等财务数据。
我可以免费启用通话后分析，以便在通话结束时在Amazon Simple Storage Service (Amazon S3)存储桶中接收转录作业的输出。如果我使用 Transcribe Call Analytics 分析通话记录，此输出的格式与我收到的格式类似。通过这种方式，我可以在我已经存在的任何流程中使用从音频流派生的通话后分析输出来输出从通话录音生成的分析，例如，更新仪表板或生成定期报告。
在Step 1: Specify input audio中选择Insurance complaints后，我选择Start streaming。在控制台的转录输出部分，我实时收到通话的转录。客户和代理人的话按发音显示。每个句子都标有其公认的情绪（正面、中性或负面）。我刚刚配置的类别在两句话中找到，首先是客户提到他们的保险已被取消时，然后是代理人提到他们的经理时。此外，句子的一部分带有下划线，因为已检测到问题。Escalation
使用下载下拉菜单，我下载了完整的JSON 脚本。如果我只对转录感兴趣，可以下载文本转录本。JSON 脚本包含一个数组，其中每个项目都类似于我在使用实时呼叫分析 API 时实时获得的内容。
使用带有座席协助 (LCA) 解决方案的实时呼叫分析
您可以将开源实时呼叫分析与座席协助解决方案用于您的联络中心，或作为 Amazon Transcribe 为开发人员提供的功能的灵感。让我们看几个屏幕截图来了解它是如何工作的。
这里有一个正在进行的通话列表，包含整体情绪、情绪趋势（是否有所改善?），以及在通话期间实时发现的可用于特定活动的类别。
从列表中选择通话时，您可以访问更深入的信息，包括通话记录和通话过程中发现的问题。这允许快速采取行动以帮助解决呼叫。
可用性和定价
具有实时功能的Amazon Transcribe Call Analytics现已在美国（弗吉尼亚北部、俄勒冈）、加拿大（中部）、欧洲（法兰克福、伦敦）和亚太地区（首尔、悉尼、东京）推出，并支持美国英语、英国英语、澳大利亚英语、美国西班牙语、加拿大法语、法语、德语、意大利语和巴西葡萄牙语。借助 Amazon Transcribe Call Analytics，您可以按使用量付费，并根据分级定价按月计费。有关更多信息，请参阅Amazon Transcribe 定价。作为AWS 免费套餐的一部分，您可以免费开始使用 Amazon Transcribe Call Analytics，包括新的实时呼叫分析 API。在前 12 个月内，您每月可以免费分析最多 60 分钟的通话音频。有关更多信息，请参阅AWS 免费套餐页面。如果您参加了 re:Invent，您可以在AIM307 会议中了解有关此新功能的更多信息 – JPMorganChase 实时座席协助提高联络中心生产力。当会议的记录公开可用时，我将更新这篇文章。开始实时分析联络中心对话以改善客户体验。撰写，达尼洛·波恰，Danilo 与各种规模的初创公司和公司合作，以支持他们的创新。作为 Amazon Web Services 的首席传播者 (EMEA)，他利用自己的经验帮助人们将想法变为现实，重点关注无服务器架构和事件驱动编程，以及机器学习和边缘计算的技术和业务影响. 他是 Manning 的 AWS Lambda in Action 的作者。
